售后服务越来越难做了吗？

半年前，蛙哥丈母娘家的电脑坏了，就委托蛙哥帮忙换一台，在综合考虑性价比之后，蛙哥在京东上给老人家买了一台据称保修三年的杂牌电脑，最近电脑出现故障，我过去给初步看了一下，感觉是主板有问题，联系京东的商家客服，客服说估计要师傅上门检查了，要我自助扫码报修。

我扫码以后，系统提示我说，客服下班了，让我上班时间再扫码报修，蛙哥一脸问号，难道不可以商家客服就在系统上报修吗？难道不可以客户留下联系方式和设备故障，第二天客服上班再派单吗？

第二天终于报修成功，师傅上门检测了一下，说确实是主板坏了，需要顾客自己打包好主板，寄回商家指定的仓库，等到仓库那边收货检测后，再发一个好的主板回来，收到货以后，需要再次预约服务，他们才能上门帮忙安装。蛙哥又是一脸问号，难道不应该是维修工程师把主板带过来现场，一次性解决问题吗？

说实话，这次售后体验，给蛙哥的感受非常不好，这售后服务做成这样子？还有回头客吗？后面又跟商家理性的沟通了一下，商家客服也承认，为了节省成本，她们的现场服务是外包的，而外包的公司，要是帮忙寄备件，收备件又是一笔不小的费用。客服坦诚，她们感觉售后服务是越来越难做了。再好的态度，再高的沟通技巧，对于客户来说，问题解决的慢，耽误事了，就会不满意，如果不要外包，用自己的报修系统自己的服务人员，解决问题周期肯定快，但是随之而来的费用却会增加不少，产品售价摆在那里，留给售后服务的费用就那么多，这个矛盾实在不好解决。

蛙哥听了以后，就做起了自我批评，谁让你不愿意花钱买大品牌的电脑呢？想要好的服务，又不想多出钱？呸！但是！蛙哥又搜了一下联想，华为，苹果等大牌产品的售后政策，发现基本上除了一些高端机型和用户额外付费购买的服务以外，大部分普通产品甚至都不支持售后上门，要用户自己把东西抱到维修中心去修......

由此可见，在家用电脑行业，激烈的竞争，导至行业极度内卷，事实上，因为绝大部分客户对价格敏感而对服务不那么敏感，所以几乎所有市场上的玩家都没有什么利润去为客户提供上佳的服务。

联想起医疗器械的售后服务，电脑行业今天的服务现状，是否会是医疗器械行业的明天？

从蛙哥刚进入医疗行业开始，就一直听说一个观点：在产品同质化的今天，售后服务可以成为区隔竞争对手的利器，提供高质量、个性化的服务将会赢得忠诚的客户，并促成客户的复购。

蛙哥认为这个观点在二十年前是对的。那时稍微高端一点的医疗器械都是外资企业的产品，国内的医疗器械企业还是相当稚嫩，竞争主要集中在那些外资企业之间，比如说影像企业GPS三大家，仪器性能各有千秋，因此各家都希望在售后服务上下功夫，从而赢得客户，当时GE医疗的CEO陈治博士就在多个场合强调“要把客户惯坏”，从结果上看，确实起到了相当的效果。

而当时罗氏诊断采取的“买水送饮水机”的服务策略，把原厂服务跟试剂的使用挂钩，对于使用足够试剂量的客户提供“免费售后服务”（实际上服务费用是由代理商支付），这个举措让罗氏诊断的市场占有率迅速提升，在罗雅贝西四大家族中，罗氏诊断是第三个进入中国市场的，但是能在短期内迅速赶上并超越同行，蛙哥认为这跟罗氏诊断当时的正确的售后服务策略分不开的（个人观点，接受反驳）。

同样的，蛙哥认为这个观点，在十年前也是对的。当时国内的医疗器械厂商在短期内没法在设备性能上赶超外资企业的设备，而提升售后服务、降低保修价格、提高保修年限，对于国内厂家来说更容易做到，以竞争激烈的IVD行业为例，一些新崛起的厂商，可以为试剂使用量并不算多的客户配备应用工程师+维修工程师的驻场服务，把故障维修周期降到几小时甚至更短，这个售后服务举措帮助许多国产厂商赢得了大量中小医院客户，为他们攻克一二线城市大三甲医院提供了坚实而有力的支撑。

但是，在2025年的今天，售后服务是否还是区隔竞争对手的重要手段呢？对此，蛙哥持怀疑态度。原因有二：

第一，在激烈的市场化竞争、集采、后疫情时代需求退潮等多种因素的叠加下，客户对价格越来越敏感，比起服务来说，价格成为客户更加关注的指标。便宜就行，还要啥自行车呢？

第二，对于影像类医疗设备企业，客户受制于“控费”压力，面对服务的质量和服务价格这两个选项，会毫不犹豫的选择服务价格，因此没有价格优势的厂家，会面临来自第三方巨大的压力，这时候所谓提供优质服务的说法，只能成为空中楼阁。对于IVD企业，当所有人都用上了免费服务这个“核武器”的时候，还怎么通过服务区隔竞争对手？难道是要倒贴钱请客户接受我们的免费服务？

正如蛙哥前面提到的电脑行业一样，蛙哥感觉到医疗器械行业也有明显“低价化”的趋势，事实上，极度内卷也许是这几年大部分行业的现状吧。基于这种现状，许多医疗器械厂商的选择是——活下来！如果客户要的是低价，那么所有的成本中心都应该被审视是否有缩减的空间，研发、市场、原材料采购......这里面当然包括非常费钱的售后服务。蛙哥觉得这无可厚非，为了生存，在冬天里做减法是对的。

所以说，感觉到售后服务越来越难做是正常的，在现在这个市场环境，对于大部分企业来说，不光是售后服务难做，研发也难做，销售也难做，老板要维持一家企业更难做。虽然售后服务、研发投入的减少都可能会造成一家企业长远竞争力的下降，但是只有生存了之后，才有机会谋发展不是？

不管是购买电脑的个人用户，还是使用医疗器械的单位用户，其实都应该理解一个朴素的道理：没有利润，何来的服务？如果提供服务的人都吃不饱的话，我们还能期待他们为我们提供优质顺心的服务吗？这显然是不可能的事情。

而对于企业的高层管理者来说，非常容易陷入的一个误区就是，客户的不满意都是由于服务部门或者是提供服务的个人造成的，流程要是更完善一些，态度要是更好一些，沟通技巧要是更高一些的话，客户怎么会不满意呢？但就拿前面蛙哥提到的例子来说，电脑坏了几个星期，商家为了节省成本导至解决问题的周期长，做为客户的蛙哥肯定是不满意的，这时候，客服就算态度再好，沟通技巧再高，最多就是客户不激烈投诉了，但是让客户满意，那完全谈不上。这时候客户的不满意，表面上看是客服或者售后部门造成的，而背后深层次的原因却是公司对售后投入有限造成的。蛙哥想说的是，为了生存，砍掉售后的投入，这无可厚非；但客户不满意时，却不能接受是因为对售后投入少而造成的，这样的管理者，大概不是蠢就是坏，也许还有一种可能，就是他不懂售后（也不重视售后），还听不进去意见。

身为售后服务从业人员的读者们，你们可能会想，在售后服务越来越难做的现状下，我们该怎么办？蛙哥的建议有下面几条：

首先：降低预期。企业生存艰难，各方面都在削减费用，保住一份稳定的工作已经不错了，难就难点吧，客户有意见，抱怨投诉，如果是我们自己没做好的，积极改进，如果是你无能为力的，咱们该被锅的还是要背的，背锅难道不是售后部门的基本操作？蛙哥一直有个观点，售后部门其实除了智力劳动和体力劳动以外，还会付出情绪劳动，你拿到的工资其实也包含了一部分情绪劳动的报酬。

其次：我们要观察自己所在企业的高层管理者。看看他们是否能接受对售后的投入减少，是会影响到客户满意度这一观点的。换句话说，就是企业管理者是否认为，不是所有的客户不满都是售后部门应承担的责任。如果贵公司的高层管理者不能接受这样的观点，蛙哥的建议是：有能力离开找到更好的下家的，尽快离开吧，这样的公司不值得。

第三：提升自己的各种能力。不光是自己的技术能力和沟通技巧，还有自己的心里承受能力，对于那些因为公司政策，投入不足等问题造成的不在你控制范围内的客户不满，至少能让客户对我们个人多一些体谅和包容，就算不行，面临来自内部和外部无理的指责，我们也可以从容接纳和面对。

最后：尽量让自己的售后服务有较高的门槛。可以是做有高售后技术门槛的产品，你工作中需要用到精湛技术的地方越多，你就越具备独特的竞争力，客户也好，公司内部也好，对我们的尊重相对来说也越多。会修监护仪跟会修伽马刀设备的售后工程师，肯定是不一样的。之前，蛙哥还提过可以尝试跨界，比如说在做好售后服务的同时，借助客户对售后工程师的信任，帮忙卖保修，甚至是卖仪器试剂等等。但是在当下的现状下，这种跨界似乎越来越不讨巧了，首先是因为客户对售后人员的信任度在不断下降（这部分原因很复杂，本文就不展开了），其次是卖保修卖设备这类营销工作本身就难度越来越大了，第三，你如果真有能力卖设备卖试剂，就干脆转行做销售吧，没必要还以售后为主业了。