“从客户中来，回到客户去”——安捷伦之所以能够一枝独秀

同样是科学仪器行业的跨国企业，安捷伦在中国的业绩遥遥领先，是源自公司真正践行了“以客户为中心”的发展理念。据杨挺介绍，截至目前，安捷伦在国内已建立两处制造基地，四座卓越服务中心（分别是：上海、北京、广州跟成都），八处物流中心，拥有2500名员工，以此更好地服务用户。值得一提的是，公司正在深入执行本土化战略，这个战略特点是“入乡随俗”，包括积极支持中国的国家战略，例如“中国制造2025”、“健康中国”、“十四五”规划。

以客户为中心，安捷伦不仅在中国如此。今年五月新上任的CEO Padraig McDonnell也提出了针对全球市场简化流程的业务策略，深入践行“以客户为中心”的理念。具体而言，针对市场的新环境，公司建立快速决断机制，以及加速创新。安捷伦已经从以往的产品销售为核心，转变为提升客户体验为核心。

杨挺介绍到，如今，安捷伦的产品创新，服务创新，都是为了紧扣客户需求。本着以客户为中心的理念，安捷伦力图通过与相关设备供应商合作，打通客户实验室工作流程的诸多环节，例如，客户可以将梅特勒托利多METTLER TOLEDO天平的数据直接自动传输到安捷伦的色谱数据软件中，从而实现从称量到分析结果的自动数据计算。

自去年初，全球经济的放缓给市场带来压力，因此，帮助客户共度难关成为安捷伦的首要工作。杨挺举例到，安捷伦协助北京亦庄生物医药平台的老旧仪器整新，延长使用周期，还实现了在两周之内完成15台仪器的翻新。

在产品更迭上，安捷伦也做到了契合客户需求和可持续发展理念，例如公司在今年十月推出的新一代Infinity III液相色谱，在设计上更加关注客户在使用仪器中遇到的实际问题，并通过智能化的人机交互来帮助客户解决这些问题，协助他们更高效的获得更好的数据结果；Infinity III液相色谱将产品的研发思路从提升指标转移到了提升易用性上，切实帮助客户更好的使用仪器。同时，新一代产品确保了现有分析方法的兼容性，基于安捷伦以前型号例如Infinity二代甚至是1100液相色仪器上开发的方法，都能够无缝转移到新的Infinity III液相色谱上，在确保兼容性的同时还能保证数据更稳定。

为在满足客户需求上做到极致，安捷伦也为客户的成本分忧解扰。现如今，安捷伦产品设计也在尽可能缩小外观尺寸，从而能够减少制造的材料，例如Ultivo三重四级杆液质系统，其与市面同类型产品相比，至少要缩减50%的体积。另外在软件上，通过OpenLab实验室管理体系和CrossLab售后服务体系，安捷伦帮助用户分别做好实验室的资产监控以及预警，消耗品以及废品备件的管理，实现实验室数字化管理的演进。

在仪器后市场层面，安捷伦也在贯彻三大服务理念：主动式服务，定制化服务，管家式服务，力图使用户能够安心使用仪器，减少宕机率。

从契合用户的需求入手，安捷伦兼顾了体验感、成本、可持续发展理念，与客户一道共渡难关，发动完善的售后服务体系，让用户使用仪器过程中稳定进行，点点滴滴赢得了国内市场的认可。最核心的逻辑正如杨挺谈到的：“从长期来看，中国的市场还是会持续增长，安捷伦CEO Padraig McDonnell预计，中国的业务表现会好于全球平均，他对中国充满了信心”。

安捷伦液相分离事业部助理副总裁Michael Frank介绍了安捷伦新一代智能液相色谱Infinity III的创新点并分享了新品研发背后的故事。他介绍到，在设计这款新液相色谱系统之前，安捷伦进行了大量调查：在设计研发阶段采访了一百多位客户并针对他们的实验室工作流程及使用需求进行深入讨论，在测试阶段邀请了来自9个国家46个公司的客户，来对新的产品进行体验和测试，验证产品的易用性。

通过这些调研和反馈，安捷伦了解到了用户真正的痛点，对分析工作者而言，更加简便的操作，尽可能少的人工干预，可以让仪器连续不间断的进行无人值守的工作，便捷的故障排除和维护操作和更少的报错等提升实验室运行流畅性的功能才是客户最迫切的需求。这对这些需求，安捷伦在新一代液相色谱上设计增加了Infinity Lab Assist等一系列智能辅助功能，让仪器具备了一个可思考的大脑，可以和实验人员通过人机互动来自动执行仪器相关的准备工作，协助进行故障排除或维护诊断，并帮助实验室减少错误操作的可能。

例如，在实验开始前的复杂仪器准备过程，诸如purge流动相，平衡色谱柱等工作，现在都可以在全新的Infinity Lab Assist上通过一个指令让仪器自动连续运行，并且智能的判断出冲洗平衡是否达到实验需求；再比如，如果实验室面对大量样品或长时间连续分析，可能出现样品位置摆放错误或者序列运行中途流动相跑干的情况，这样会导至批次数据作废，极大影响了效率，增加成本，现在也可以通过全新的样品读码和溶剂液位感应功能彻底避免这些错误。

另外很重要的一点是Infinity III方法的兼容性和可转移性，客户通常都已经建立了自己的分析方法和流程，大家都希望新的产品能够沿用现有的方法和流程而无需进行额外的复杂验证，这就要求新的产品在进行新的功能升级的同时，还可以完全兼容之前的方法和流程，使用他同样的参数得到一致的结果，这对于合规实验室的用户来讲尤其重要。

此外，安捷伦的新产品设计也充分考虑到了客户的投资保护，客户无需为了升级智能化功能而重新购买整套新设备，客户可以在实验室现有的安捷伦Infinity 二代仪器上直接加装Infinity Lab Assist Hub模块实现智能化升级，同时，安捷伦Infinity III的液相色谱模块也可以和实验室内其他安捷伦老型号的设备进行混搭使用，确保客户可以根据需求进行逐步的设备升级和替换，兼容性和投资保护的设计理念，彻底帮助用户解决了设备升级的后顾之忧。

会上，杨挺与Michael还谦虚表示，目前这些解决方案看起来成功，但还远远不够，还有许多工作等待去做，例如自动化以及智能化。近些年，来自国外和国内的用户需求越来趋于平衡，而此前，国外用户对高位产品需求会多一点，如今，国内用户的需求也在不断提升，他们观察到，国家药品监督管理局（NMPA）和美国FDA在合规性方面的差距也趋于相近了。这使得无论在国内还是国际上，安捷伦贴近用户需求的产品更迭摊开后成本更低，进入良性循环。

不仅仅在仪器设备本身，安捷伦良好的后市场服务也将有望推动备件消耗品业务的增长，进一步巩固其在中国市场的地位，这其中还有非常大的增长空间。