30年向光·向新·向未来丨一个检验“科班生”在复星诊断的30年

1993年3月入职后，陈琦先接手的是“身兼多职”的销售支持工作，相对于曾经的检验科，工作强度翻了好几倍。整个销售团队，只有陈琦一个人负责对接，包括处理订单、客户咨询、售后支持等，工作内容繁杂，对理解能力、沟通能力要求非常高。

这是从未接触过的“业务”领域，但陈琦却意外地“得心应手”。得益于扎实的检验专业背景和公司提供的自由发挥空间，没过多久她就能够高效地完成自己的工作。也因此，虽然是团队年龄最小，但快速的适应性让所有同事都感到惊讶。

1993年陈琦和团队合影照片

基于超强的专业能力和沟通能力，陈琦修炼好“内功”后，开始“走出去，闯市场”，负责工业客户对接和市场推广。面对客户多元且复杂的需求，陈琦熟练掌握产品信息，详细记录需求，逐渐掌握如何提供定制化产品解决方案，并能根据不同客户制定具体的实验方案。在市场推广方面，陈琦勇于尝试，探索整合资源、高效达成目标的新方法。她积极主动和行业协会合作，举办主题论坛和申报行业荣誉，借助平台的支持与资源，让公司品牌在全国IVD行业各类活动中崭露头角，吸引大量潜在客户关注，高效地达成了推广目标。

通过亲身负责内部销售支持流程，个性化解决方案制定和市场推广等工作，陈琦深入理解了终端客户的核心需求和产品价值，成功突破专业领域的舒适圈，转型成为“一专多能”的杰出市场人，受到IVD行业内人士的积极肯定，并为能够持续推出更有价值的产品和服务奠定了坚实基础。

2001年，试剂和仪器配套在行业内还处于早期探索阶段。为提升客户价值和拓展市场，复星诊断开始试水试剂和仪器配套的营销新模式。陈琦和团队要做的就是寻找目标仪器厂商以及利用专业能力提供试剂和仪器配套方案，以扩大复星诊断的市场覆盖，提升诊断试剂销量。

在客户拜访中，他们向仪器厂商大力宣传公司研发生产实力和发展前景，制订以长期合作为目标的互惠互利政策，为对方提供定制化解决方案，赢得了多家仪器厂商的认可。

但挑战并没有就此结束，2004年，在试剂和仪器配套初步完成后，怎样能够达到最佳性能，进一步提高检测结果的准确性，提升用户体验，成为团队下个阶段要解决的主要问题。

为此，陈琦快速拆解和调整目标，一方面建立高水平的售后服务团队，另一方面继续寻找与公司试剂定位一致的高端仪器厂商。

在公司支持下，陈琦迅速组建了一支具有临床检验和仪器专业背景的工程师团队。在原有营销模式基础上，复星诊断开始提供仪器安装、培训、维护、保养和应用支持在内的售后服务。团队坚持“高效专业、快捷响应”的服务理念，细致观察检验人员的操作习惯和潜在需求，耐心指导如何正确使用试剂和仪器，一对一答疑解惑，提高结果准确性，提升用户体验。

售后工程师为客户讲解仪器操作

有了配套仪器，作为项目团队核心成员，陈琦再次奔赴一线，和销售同事一同前往全国各地见客户、谈项目，积极开展市场推广。她现场了解终端检验科的实际需求，详细介绍仪器试剂配套方案如何提升检验科效率、降低运营成本，以及灵活的销售政策支持，与团队定期进行当月装机量、下月机会、已装机仪器情况等数据分析。在精细化运营管理下，装机量迅速上升，为公司带来了巨大的收益。

陈琦和众多销售同事因装机业绩登上荣誉栏

在此期间，复星诊断也成功培养了一批忠实客户。陈琦说，“这些客户一旦需要试剂，就会想到复星诊断，许多长期合作伙伴的关系就是从那时起建立的。”

创新之路仍在继续，公司后来又与进口仪器厂商合作，自研自产出更多仪器设备和试剂新品，陈琦始终坚持以客户为中心，在产品不断升级迭代基础上，打造强大的客户服务能力。

2017年，针对三级医院对产品质量要求高的特点，陈琦在客户服务部成立“验证中心”，目的在新产品刚进入使用时，更及时收集用户反馈，做好验证后第一时间同步市场、研发部门，有利于产品的快速改进。2020年，陈琦成立了“培训中心”，所有售后工程师都具备“1+N”技能，能够胜任生化、发光、分子、微生物等全产品线的工作，充分满足客户需求。2024年，客服团队和服务类别进一步升级，成功完成首台自动化流水线的装机交付，团队通过全方位的装机项目管理，确保了流水线的稳定运行，赢得了客户的高度认可。

复星诊断首条自动化流水线装机

“深入洞察客户需求，挖掘他们尚未察觉的潜在需求。”随着复星诊断用户覆盖范围不断扩大，高层级客户越来越多，陈琦将带领售后服务团队持续努力，开展更高效专业的服务。在打造高效创新实验室方面，积极引入前沿科技和先进管理方法，提供“产品+技术”的系统化服务，全力推动实验室向精益化和智能化方向转型升级；在服务高效性方面，将继续优化资源的调配和优化服务流程；创新服务体验，借助拜访、电话、调查以及会议等多种手段，深入洞察现有产品及客户需求，及时反馈给前端研发部门加以改进，持续提供高品质的产品。未来还将整合现有的扫码报修、资质查询等电子服务模块，并借助数据分析，不断扩充AI问答、仪器隐患预判、保养提醒等更多智能服务种类，持续提升客户满意度。

“她可以敏锐地抓住机会，并最大程度地发挥自己的聪明才智。”搭档的同事认为，陈琦总能找到解决问题的第一步，这很考验洞察力和逻辑，也能感受到她非常享受找寻新的解决方案的过程。

在陈琦看来，其实是复星诊断的宽阔，给了她足够的土壤去创新、去实现。“每当有新的方向，公司和领导们都鼓励我们以最快的速度追赶上去，并给到最大的支持，从每一位领导身上我都学习到很多。”

现在，陈琦成为售后团队、采购团队、信息管理部门的总负责人。她也在不断给自己树立更高的业务目标，并将她的经验传授给团队成员，引导他们深入思考如何为客户提供超出预期的服务。

陈琦和售后服务团队合影

不断创新的“科班生”，会做试剂检测、也会市场推广，更精通与用户交互，在复星诊断开放的平台下，陈琦的职业版图一步步丰满，创新的舒适圈也一步步拓宽。

作为一位30年司龄的员工，陈琦说，“在复星诊断就是这样，一直会有新的事情和新的机会让你尝试。只要你想突破，不用看其他地方，公司内部就会有和创业一样的机会，这种鼓励始终创业的环境会帮你不断成长。”