国产医械售后“功课”待补

大v

“建构售后服务网络是企业营销战略的重点，将企业的经营链从原来的生产、销售向售后服务延伸”
    随着人们健康防护意识的增强，电子血压计、血糖仪等家用医疗器械进入了许多百姓家庭，因其操作简单，确实对自身及家人的日常监测带来了方便。可在使用过程中，人们发现自测的指标值与医护人员测量的结果总会有不小的差异，弄不清这些常规指标到底是否正常，甚至有因相信自测结果而延误病情的情况。
    既然这类医疗器械存在测量不准确的问题，那么该由谁来负责校准呢？包括笔者在内的诸多使用者可能都有过这种困惑。按说生产厂家有推不掉的维护责任，可是无论从产品说明书上看，还是通过其他途径咨询，厂家似乎没有针对这种情况提供售后服务。据了解，不仅是家用医疗器械，其他如医疗机构使用的国产医疗器械，乃至大型医疗设备，大多存在维修难、售后服务不到位的问题。
    再看当下的医疗行业，医院之间不仅比专家、名医，而且比医疗设备，由此助长了医院在医疗设备引进上不断增加投入的风气，尤其是城市规模较大的医院，对那些高价医疗设备更是热衷有加。正是看准了这种需求心理，一批国际品牌如通用、飞利浦、西门子等，迅速进入国内医疗器械市场，并在不长的时间内获得了较高的市场占有率。为什么医院要舍近就远，花高价选购进口医疗设备，而不愿选择国产品牌？原因就在于多数国产医疗器械在售后服务上“缺课”或该完成的“功课”没有完成好。据业内人士介绍，国内部分医疗器械生产企业对产品在使用过程中的质量维护、售后服务不能提供系统、持续的保障，如不能为使用者提供合理的预防性维护计划，很少对使用方技术人员开展质量技术培训，缺少按时巡查检测、电话询访和维护保养。而很多国外品牌企业十分注重售后服务，将售后服务作为产品营销战略的重点，而且对其产品和售后服务提供大量承诺，确保对产品品质给予长期的保养和维护。
    鉴于此，在当前市场环境下，国内医疗器械生产企业要想获得长足的发展，应该看清自身存在的问题与不足，尤其要针对售后服务这一“短板”，采取有效措施与解决办法，变短为长，赢得主动。首先，要尽快转变经营发展理念。建构售后服务网络是企业营销战略的重点，将企业的经营链从原来的生产、销售向售后服务延伸，变两端经营为三环并举，在制定企业发展规划、经营计划时将售后服务与生产、销售工作同时谋划，同等投入，同样用力。
    其次，要切实加大售后服务投入。企业在调整确立了新的经营理念之后，必须在开展售后服务的具体工作中有所作为，比如制订维护计划、开展技术培训、进行定期巡检和维护保养、安排电话询访等，都需要建立一个专门的服务队伍，投入一定的工作经费。而且，企业要着眼于用户市场的扩大变化和管理升级的客观需要，通过持续加强相关专业人才的引进培养，不断丰富、创新售后服务内容和服务方式。否则，将无法保证对产品品质的长期保养和维护。
    随着国内医械生产企业对产品售后服务越来越重视，建立起健全、完善的售后服务体系后，国产医械必然会展现出它的竞争优势。因为在同等质量水准、满足同样功能要求的情况下，本土制造的产品价格要低廉得多。而从政策环境看，城市规模医院尤其是公立医院，因批量购进国际品牌引起诊断检查费用上升，患者医疗负担加重的情形，与国家要求解决老百姓“看病难、看病贵”的指导思想不符，高额采购进口大型医疗设备的现象势必要加以控制，这为国产品牌进军公立医院及基层医疗机构提供了机会。同时，今年以来，国家重点推动三甲医院应用国产医疗设备已成为共识，国家将建立主动使用国产医疗设备的激励机制，探索建立扶持重大设备首台（套）国产化的责任保险制度。各项政策措施的实施，无疑为国产医疗设备拓展新的市场空间带来了契机。

摘自医药经济报